A disponibilização de serviços públicos com qualidade, eficiência, efetividade e eficácia é de fundamental importância para o desenvolvimento econômico, social e ambiental. Nesse contexto, a fiscalização, a regulação e a participação da sociedade são essenciais para o aperfeiçoamento da prestação dos serviços. A fim de contribuir para o processo decisório com vistas à melhoria da prestação dos serviços, o presente trabalho objetivou o desenvolvimento e a definição de um conjunto de indicadores para avaliação da prestação de serviços de abastecimento de água que pemitisse capturar e comparar o desempenho a partir da perspectiva do usuário dos serviços e do prestador de serviços. No desenvolvimento do trabalho, foram selecionados, da literatura, seis sistemas de informação, sendo três nacionais e três internacionais, justificados pela sua larga aplicabilidade e representatividade. Os indicadores pré-selecionados a partir desses sistemas, utilizando-se os critérios de recorrência, aplicabilidade, clareza e relação com o usuário foram submetidos à avaliação por meio de consulta a especialistas utilizando o método Delphi. Os indicadores submetidos à primeira rodada da consulta Delphi foram avaliados em níveis de representatividade “muito alto”, “alto”, “médio”, “baixo” e “muito baixo” considerando as duas perspectivas propostas, do usuário e do prestador de serviços. Em seguida, aplicou-se a combinação do método de consulta Delphi com a análise multicriterial ( método TOPSIS) com vistas a avaliar comparativamente o desempenho a depender da perspectiva que se considera a partir de ponderações e agregação das informações decorrentes da etapa anterior. Como resultado da primeira rodada foi pré-selecionado e proposto um conjunto de 30 indicadores, sendo oito comuns à perspectiva do usuário e do prestador de serviços, seis indicadores específicos a do usuário e 16 indicadores específicos a do prestador de serviços. A segunda rodada do Delphi representou insumo a Matriz de Avaliação da análise multicriterial na medida em que auferiu pesos aos indicadores em suas respectivas perspectivas. Complementarmente, a matriz de avaliação foi composta por três alternativas, a serem avaliadas, sendo os sistemas de abastecimento de água propostos. Dessa forma, o conjunto de métodos aplicado e os resultados obtidos possibilitou dar resposta ao objetivo geral do trabalho, mostrando que os sistemas de indicadores para a avaliação do desempenho de sistemas de abastecimento de água pode levar a resultados e conclusões distintos, a depender do olhar e do juízo de valores de quem realiza a avaliação. Finalmente, oportuno ressaltar que a perspectiva do usuário, considerada como perspectiva da avaliação da prestação de serviços, antes de ser apenas uma forma de avaliar a sensibilidade dos sistemas de indicadores para o abastecimento de água, deve ser considerada na cadeia de atores sociais presentes na prestação dos serviços.
The provision of public services with quality, efficiency and effectiveness is of critical importance to a holistic development framework encompassing economic, social and environmental aspects. In this context, supervision, regulation and society participation are essential to improving service delivery. In order to contribute to the decision-making process with a view to improve the delivery of services, this paper aims to develop and define a set of indicators to assess the provision of water supply in order to understand and compare the performance from both the perspective of the user and service provider. For development work, six information systems were selected from the literature, three national and three international, justified by their wide applicability in the industry and their representativeness in international assessments. The pre-selected indicators from these systems , using the criteria of recurrence , applicability , clarity and relationship with the user were evaluated by consulting experts using the Delphi method. The indicators submitted to the Delphi survey assessed levels of representativeness “very high”, “high”, “medium”, “low” and “very low” considering the aforementioned two perspectives of the user and the provider of services. The combination of the Delphi consultation method with the multi-criteria analysis ( method Topsis ) was then applied, with a view to benchmarking the performance depending on the perspective considered from weights and aggregation of information from the previous step. As a result of the first round, a set of 30 indicators were preselected and proposed: eight common to the perspective of the user and the service provider, six indicators specific to the user and 16 indicators specific to the service provider. The second round of Delphi represented input Evaluation Matrix of multi-criteria analysis in that it earned weights to the indicators in their respective perspectives. In addition, the evaluation matrix was composed of three alternatives to be evaluated, and the water supply systems proposed. Thus, the set of methods used and the results obtained allowed to respond to the general aim of showing that the systems of indicators for assessing the performance of water supply systems can lead to different results and conclusions depending on the look and value judgment on who performs the evaluation. Finally, it should be stressed that the user’s perspective, before being just a way to evaluate the sensitivity of indicator systems for water supply, should be considered in the chain of social actors present in provision of services.